Q医疗

医院客户关系管理（CRM）贯彻以患者为中心的服务理念，为患者提供各种个性化的服务方式，提升服务水平，改善客户关系。

CRM系统的构建，得益于以患者为中心的整体系统设计架构。因为整体的系统设计提供了集中的、共享的患者信息，并且具有患者主索引（MPI）。

CRM系统与HIS系统紧密集成，提取面向患者的健康信息视图；提供一体化客户信息共享平台，使之融合为数字医院的有机组成部分；根据患者实际情况细分患者人群，提供在非治疗期不同的主动信息；对患者的治疗期和后治疗期实施闭环的客户关怀；帮助医疗机构发展医疗服务，使治疗过程向健康顾问过程转变。

CRM使得医院所提供的服务成为以患者为中心的全方位的医疗和非医疗服务：

一、健康档案

健康档案是患者历次门诊、住院、体检、随访等信息的全局详细记录，可以方便医生全面、快速地了解患者病史及相关情况，有利与提高诊断效率与准确性。

健康档案以国际标准HL7 CDA Level 3存储，便于在不同系统和不同机构间交互。

系统每天自动生成患者健康档案。查看健康档案可以是在门诊医生诊间、住院医护工作台或客户服务平台等任何需要的地方。并且健康档案是可以随时进行导入/导出的。

下图是在门诊医生工作站调用患者健康档案的界面:

二、短信服务

短信服务包括：门诊提醒、检查提醒、检验结果发送、信息发布、短信平台等功能。下图是门诊提醒短信服务的示意：

三、网上医疗

详见“医院门户网站系统”中的描述。

四、VIP服务

VIP服务模块能够与Office特别是Outlook紧密集成协同工作。

主要功能包括：VIP筛选、VIP分类、VIP信息、VIP服务计划、随访、健康跟踪、问候提醒、权限管理等。

成为提供VIP服务的患者包括两种渠道：患者主动申请成为医院VIP服务会员；或者医院筛选患者库中符合VIP服务要求的患者。

系统支持按多种方式对客户进行分类管理：

客户分类管理是针对性服务与营销的前提。比如，可以对糖尿病患者发送关于医院举办糖尿病咨询活动的短信或邮件；对多年或从未进行过体检的患者发送关于体检必要性的宣传短信或邮件；对高价值客户/高危人群进行随访等等。

客户信息包括：常规信息

健康档案信息：

客户的联系人：

客户之间的关系：

识别了VIP客户后，就可以制订服务计划，进行个性化的服务。

在CRM系统中，对于某项具体的、针对某个主题的一系列个性化的服务活动称为“案例”。

例如：张三住院，住院不应该只是一个简单的事件，而是由一系列活动组成的（电话约见、入院接见、出院电话询问、后期宣教等等）。

事件：张秘书通过医院呼叫中心系统为付市长预约下周二王医生的门诊 。

呼叫中心受理预约后自动形成服务案例---“付市长门诊”，服务案例被自动分配给负责跟进付市长的李护士。

可以在某个案例中添加某种类型的相关服务活动：

制订好服务活动和案例计划，系统会自动安排和进行日程提醒：

根据客户的疾病信息，查找相关的健康宣教及饮食指导文档，可以选择打印邮寄、邮件或短信的方式提交客户：

在问候与提醒方面，系统可以与Outlook紧密集成协同工作：

五、投诉和调查

医院可以通过CRM系统进行客户服务质量调查，患者可以通过系统进行投诉和建议。调查和投诉的渠道包括呼叫中心、手机短信或者互联网（网站或邮件）。

调查和投诉的统计结果会通过绩效考核系统的服务质量评价指标，直接影响科室和医护人员的绩效评价和奖金发放。

六、呼叫中心

有条件的医院可以通过CRM系统建立自己的呼叫中心（Call Center），集中提供对客户的所有非医疗服务。