Q医疗

行业评价系统

社会效益及经济效益

（1）提高企业服务窗口的对外形象。

（2）使工作人员与客户沟通、交流更省力、更清晰、更准确。

（3）为客户提供满意度评价和表达意见的最直接、有效的渠道，让企业确实能够发现问题，解决问题；

（4）部门或工作人员的满意度评价数据与绩效考核关联，提高服务人员的服务质量和水平。

系统功能特点

1、运行方式

本系统采用两种方式运行，即可跟现有业务系统结合，也可单独运行。

2、显示

语音提示，屏幕显示字体美观大方。

3、操作性

设置无需布线，评价器安装简单便捷，程序开机自动启动。

4、扩展性

系统界面可灵活配置，能做到与现有业务或企业HR系统无缝对接。

5、针对性高

针对企业定制的评价系统，数据统计完善，并且有相当完善的报表系统，支持各种查询与统计。

6、设备多样性

提供平板与按键两种方式。

系统功能介绍

一、窗口评价

1、当企业对客户服务完毕后，评价器会自动语音邀请或提醒客户对企业的服务进行评价。客户可通过点击评价器上的表情图标进行满意度评价，当客户没有操作评价时，评价器系统会在15秒后返回初始状态。当客户选择“不满意”类型的评价后，如果客户留有手机号码，系统会通过短信平台软件发给客户短信，短信内容大致如：“感谢您对我们企业的服务进行评价，烦请您回复不满意的详细情况：1-服务等待时间长，2-工作人员态度差，3-卫生环境差……”。客户通过回复数字或录入文字，详细表达对企业不满意的服务内容，系统通过短信平台接受客户的短信回复，记录到评价整合系统中。

2、当天客户的不满意评价人数量超过预先设置的警戒值时，系统会通过短信平台发送提醒短信到相关主管部门领导的手机上，以便主管部门领导及时应对处理。

3、对后续客户满意度评价数据可进行趋势性分析，如客户满意度或某个具体环节的满意度在一定的时段内持续下降，可通过短信平台发送提醒短信到相关主管部门领导的手机上，以便主管部门领导及时应对处理。

二、其他功能扩展

可根据企业的需求进行专项定制，定制内容包括：

1、将企业的满意度评价扩展为对各部门及各个服务窗口的评价，可细化到窗口服务人员的评价；

2、可将满意度评价系统中的满意度回访功能扩展为客户资源管理系统；

3、满意度问卷调查系统同样可根据企业的需求进行个性化定制，满足企业针对客户服务的相关问卷调研功能，为企业的服务提供更加细化客户反馈信息，进一步提升企业的服务质量。

4、系统通过调用接口服务的方式与企业现有HR系统相融合，并结合硬件选型，可为企业服务窗口服务提供以下信息服务：

（1）提供客户服务信息，提高服务窗口的工作效率；

（2）提供客户服务信息，使客户对下一步服务一目了然，减少客户直接向服务人员咨询的时间，提高服务窗口工作效率，为客户提供人性化服务；

（3）可向服务窗口提供重复语音包服务功能，即：将服务窗口针对不同客户常用语句进行归纳整理后形成自动提醒语音包服务，减少窗口服务人员与客户交流的工作量，降低窗口服务人员的工作强度；

（4）满意度评价界面可根据企业需求进行相关定制，在评价界面下方提供滚动医讯信息服务或广告。

三、短信平台

当客户对企业的服务质量作出“不满意”的评价时，评价整合系统会发送短信到客户手机，提示客户通过回复短信表达具体不满意的服务，短信平台自动接收客户的短信回复，并记录到系统中。

当天客户的不满意评价数量超过警戒值时，系统通过短信平台，发送提醒短信到相关部门领导手机上，以便相关部门领导及时应对处理。

由于只针对评价不满意的客户才发送短信，系统短信平台采用GSMMODEM，俗称短信猫，是专门针对短信应用设计的，内含工业级短信发送模块，适用于无线数据通信、短信息通告、短信查询等应用。该模式是将一台MODEM与短信应用服务器相连接，评价整合系统通过GSMMODEM将短信息直接发送至用户（客户）手机。该模式下每条短信费用0.1元/条，每条信息发送是顺序发送。该模式无需将敏感的商业数据传送给第三方（如短信服务提供商）发送，无需和Internet网络保持连接，可最大限度地确保业务数据和企业业务网络的安全。

四、满意度评价后台管理程序

满意度评价后台管理部分主要用于企业部门和部门人员的维护，如工号、姓名、照片、政治面貌、所获荣誉等。

群众满意度自助评价题目分类、评价题目、评价可选答案维护

进行用户的维护和权限的分配。

查询系统日志和系统黑匣子。

五、满意度评价统计分析报表

通过统计、分析评价整合系统提供的客户满意度评价数据，按照天、月、季度、年度汇总相关报表，提供数据实证，便于管理人员改进或调整工作，辅助领导决策。

（1）管理层可查看各部门满意度评价情况，以图表的形式展示。

（2）管理层可对评价器的使用情况进行监控，相关领导根据权限的不同,可查询工作人员实时的客户满意度评价情况。

（3）各种报表格式可根据企业需求定制，并可导出到Excel文件。

电子问卷调查

卫生部在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动(三好一满意)；满意度评价系统为‘三好一满意'活动提供强大的信息化支撑；提高患者满意度，大大缓解医患纠纷；为患者提供满意度评价和表达意见的最直接、有效的渠道，让医院确实能够发现问题，解决问题；拓展医院管理思路，增强医院竞争力满意度评价。后台管理部分主要用于维护员工的基本资料，如工号、姓名、照片、政治面貌、所获荣誉、导诊信息等科室和科室人员的维护；满意度自助评价提供题目分类、评价题目、评价可选答案维护；卫生厅管理层可查看各医院挂号、收费的满意度评价情况，将以图表的形式展示相关情况；管理层可对彩显评价器的使用情况进行监控，医院相关领导根据权限的不同,可查询挂号员和收费员实时的患者满意度评价情况；提供报表统计；报表格式可根据医院需求定制，并可导出到Excel文件，报表查询统计都可以按地区、医院级别查询统计分析。